ĐÁNH GIÁ TÁC ĐỘNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CẤP NƯỚC TRÀ NÓC - Ô MÔN, THÀNH PHỐ CẦN THƠ

Abstract

This study was conducted to assess the impact of service quality factors on customer satisfaction with water supply services at Tra Noc - O Mon Water Supply Joint Stock Company. Given the company's existing limitations such as high water loss, unstable water pressure, complex procedures, and good customer service but limited professionalism, the study used a SERVQUAL model adjusted to suit the Vietnamese context. The research method combined qualitative and quantitative approaches, surveying 70 households using water supply services. Cronbach's Alpha test, exploratory factor analysis (EFA), and multiple linear regression were performed using XLSTAT software. The results showed that the model fits and explains 51.9% of the variation in satisfaction (adjusted R² = 0.519). Three factors positively impact satisfaction: tangible facilities, reliability and professionalism, and safety. The research results indicate that Tra Noc - O Mon Water Supply Joint Stock Company needs to focus on upgrading infrastructure, increasing professionalism, and ensuring water quality; while simultaneously simplifying processes and improving service attitudes to enhance customer satisfaction and achieve sustainable development in the future.

Tóm tắt

Nghiên cứu được thực hiện nhằm đánh giá tác động của các yếu tố chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cấp nước tại Công ty Cổ phần Cấp nước Trà Nóc - Ô Môn. Xuất phát từ thực tế Công ty còn tồn tại nhiều hạn chế như: Thất thoát nước cao, áp lực nước không ổn định, thủ tục phức tạp và dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt nhưng tính chuyên nghiệp còn hạn chế, nghiên cứu sử dụng mô hình SERVQUAL điều chỉnh phù hợp với bối cảnh Việt Nam. Phương pháp nghiên cứu kết hợp định tính và định lượng, thực hiện khảo sát 70 hộ dân đang sử dụng dịch vụ cấp nước. Sử dụng kiểm định Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và hồi quy tuyến tính đa biến bằng phần mềm XLSTAT. Kết quả cho thấy, mô hình phù hợp và giải thích được 51,9% sự biến thiên của sự hài lòng (R² hiệu chỉnh = 0,519). Ba yếu tố có tác động tích cực đến sự hài lòng gồm: Phương tiện hữu hình, sự tin cậy và tính chuyên nghiệp, độ an toàn. Từ kết quả nghiên cứu cho thấy, Công ty Cổ phần Cấp nước Trà Nóc - Ô Môn cần tập trung nâng cấp cơ sở hạ tầng, tăng tính chuyên nghiệp và đảm bảo chất lượng nguồn nước; đồng thời đơn giản hóa quy trình và cải thiện thái độ phục vụ để nâng cao sự hài lòng của khách hàng và phát triển bền vững trong tương lai.