ĐÁNH GIÁ TÁC ĐỘNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CẤP NƯỚC TRÀ NÓC - Ô MÔN, THÀNH PHỐ CẦN THƠ

Tóm tắt

Nghiên cứu được thực hiện nhằm đánh giá tác động của các yếu tố chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cấp nước tại Công ty Cổ phần Cấp nước Trà Nóc - Ô Môn. Xuất phát từ thực tế Công ty còn tồn tại nhiều hạn chế như: Thất thoát nước cao, áp lực nước không ổn định, thủ tục phức tạp và dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt nhưng tính chuyên nghiệp còn hạn chế, nghiên cứu sử dụng mô hình SERVQUAL điều chỉnh phù hợp với bối cảnh Việt Nam. Phương pháp nghiên cứu kết hợp định tính và định lượng, thực hiện khảo sát 70 hộ dân đang sử dụng dịch vụ cấp nước. Sử dụng kiểm định Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và hồi quy tuyến tính đa biến bằng phần mềm XLSTAT. Kết quả cho thấy, mô hình phù hợp và giải thích được 51,9% sự biến thiên của sự hài lòng (R² hiệu chỉnh = 0,519). Ba yếu tố có tác động tích cực đến sự hài lòng gồm: Phương tiện hữu hình, sự tin cậy và tính chuyên nghiệp, độ an toàn. Từ kết quả nghiên cứu cho thấy, Công ty Cổ phần Cấp nước Trà Nóc - Ô Môn cần tập trung nâng cấp cơ sở hạ tầng, tăng tính chuyên nghiệp và đảm bảo chất lượng nguồn nước; đồng thời đơn giản hóa quy trình và cải thiện thái độ phục vụ để nâng cao sự hài lòng của khách hàng và phát triển bền vững trong tương lai.